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L'ULTIMO MIGLIO DELLE VENDITE ONLINE
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L'ULTIMO MIGLIO DELLE VENDITE ONLINE

Migliorarne le prestazioni per aumentare le vendite

Il day after dopo la pandemia ha fatto realizzare come i consumi siano evoluti e quali canali siano diventati prioritari. Non più solo il negozio, il mall o l’outlet per scegliere il proprio acquisto, ma internet e l’ecommerce conquistando milioni di nuovi consumatori hanno superato in alcune Nazioni il 50% delle transazioni totali. In alcuni periodi di lockdown la crescita nelle vendite online è stata del 45% e l’anno ha portato allo sbalorditivo numero di 10 miliardi di pacchi consegnati nelle sole Europa e Gran Bretagna. E questo trend si dovrebbe consolidare fortemente, se saranno confermate le previsioni di 20 miliardi di consegna B2C nel 2025.

Quali effetti ha causato questo evento alle Aziende volte al commercio online ed al loro rapporto con i Clienti?

Innanzitutto, lo standard di consegna ormai acquisito con il diffondersi dello “schema” Prime (un giorno per ricevere il pacco, consegna gratuita e customer care sempre presente) ha creato non pochi problemi a chi in passato si limitava ad un servizio standard (consegna entro una settimana, costi a carico del Cliente, centralino non dedicato e spesso staccato). Queste Aziende hanno visto il loro modello di business perdere progressivamente quote di mercato e un profluvio di commenti negativi (anche questi incidono) sulla delivery experience.

La correzione di queste impostazioni per le Aziende non è facile. Si devono cambiare strutture, adottare soluzioni informatiche dedicate, negoziare contratti con Corrieri ed inserire personale preparato, si deve soprattutto cambiare mentalità e tecniche di gestione.

Il tempo inoltre non concede pause e l’implementazione di tutto quanto sopra richiederebbe anni di preparazione e perfezionamento.

Pensiamo inoltre che l’aggiornamento dovrebbe prevedere l’omogeneizzazione delle esperienze pre e post-acquisto, non bastando la modifica del sito o l’ottimizzazione del carrello per conquistare significativi progressi e recensioni entusiastiche. Forse questa parte sarebbe la più facile mentre l’ultimo miglio della transazione di acquisto quella più problematica da rivoluzionare.

La presa a scaffale, la preparazione del pacco (e la scelta del giusto packaging, oggi elemento importante della customer experience), la consegna in tempi rapidi al domicilio del Cliente e un servizio post-vendita che risolve veramente i problemi, sono diventati parte integrante di un ecommerce che voglia definirsi di livello adeguato.

Soffermandoci sulle ultime parti del funnel, i Corrieri stanno vivendo un momento di fortissima spinta all’aggiornamento. Non solo veicoli elettrici (per accedere ai Centri cittadini e soddisfare la richiesta pressante di una transizione verde del loro modello di business), ma velocità di consegna, parcellizzazione del servizio e contenimento dei costi che la grande concorrenza sta portando a diventare elemento importante di scelta del vettore.

Ne sono fortemente consapevoli anche i responsabili delle Aziende di consegna, che nel 65% dei casi stanno già portando a budget forti incrementi di investimento nelle nuove tecnologie e strutture volte al miglioramento del “last mile delivery”.

Dal lato delle Aziende, uno dei problemi più costosi da risolvere è quello della realizzazione di una struttura di customer service. Un call center preparato e sempre disponibile fa parte ormai del servizio di alto livello che un ecommerce di buon successo deve garantire.

Ma questo comporta investimenti importanti di strutture e personale in un’area di attività dell’Azienda riservata ad una sola parte del business, quella B2C in senso stretto. La soluzione cui spesso i manager tendono a rivolgersi consiste nell’adottare Società di supporto logistico come partner. I costi verrebbero controllati e limitati a quanto stabilito con una qualità di intervento garantita.

Fiodor Omnichannel ha tra le sue attività di punta, un servizio post-vendita con call center dedicato al Cliente, integrato con la gestione delle consegne ed il tracking del pacco. Anche questa è un’opzione cui i Clienti di un ecommerce si sono abituati e che richiedono nell’ambito di un’esperienza di acquisto soddisfacente.

Spesa controllata e budgettizzabile, personalizzazione del servizio e controllo costante della propria merce e del magazzino sono i plus del servizio Prime offerto alle Aziende da Fiodor Omnichannel, garantito anche nei periodi di maggior flusso di consegne con lo standard abituale.