Come in tutte le attività umane, anche l’acquisto di un prodotto in Internet sta diventando oggetto di maggiori esigenze, oltre che di mode. I post sui Social e gli articoli delle riviste di Costume presentano alcuni aspetti dello shopping on line che in passato venivano dati per scontati o poco osservati, mentre i tempi ridotti per ognuno richiedono servizi ed attenzioni che possono fare spesso la differenza tra un buon negozio online ed uno poco frequentato.
Innanzitutto, la tendenza delle consegne è quella della riduzione dei tempi di attesa e la tracciabilità della spedizione. Gli standard proposti da colossi come Amazon o Wal Mart, hanno fatto sì che la maggior parte dei prodotti venga recapitato entro un giorno dal pagamento. O meno ancora, se funzioneranno i test sulle consegne di food nelle città che alcune catene vogliono introdurre. Tutto quanto sopra comporta che ogni attore della vendita online, piccolo commerciante o artigiano o grande struttura, debbano essere in grado di prestare tale tipo di servizio. Con l’aggravio delle attività prodromiche alla spedizione (ricezione dell’ordine, imballaggio, contatto con il Corriere) che devono essere contenute nei tempi totali.
Non è una prestazione per tutti ma a cui tendere, perché una consegna rapida ed efficiente comporta una maggior probabilità di ritorno del Cliente: una ricerca effettuata su un elevato campione di Acquirenti ha dimostrato come solo il 27% dei Clienti torna a breve sullo stesso sito e perdere anche questa piccola parte di visitatori a causa delle cattive performance di consegna è un danno enorme per il venditore online. Oltretutto calcolando quanto impegno deve essere profuso per conquistarlo.
Un buon servizio di Logistica integrata, come quello di Fiodor Omnichannel, aiuta senz’altro nell’ottenimento agevole di quello standard di cui abbiamo parlato finora.
La spedizione, oltre che rapida, dovrebbe essere anche tracciabile. Il track & trace è diventato parte delle migliori strategie di conservazione del cliente e spesso la mail che avvisa della spedizione, ottiene l’ottimo risultato di fidelizzare il compratore e permettere la veicolazione di ulteriori proposte ed offerte. A tal fine un Partner di Logistica è valido nel momento in cui è in grado di offrire anche questo plus nei suoi pacchetti di servizio. Statisticamente le mail relative alla spedizione di un prodotto, registrano un tasso di apertura maggiore a tutte quelle inviate all’interno di una campagna di Email marketing e questo mostra il valore che potrebbero rappresentare i messaggi ivi veicolati.
L’imballo è diventato la star di moltissimi filmati presenti in rete. Google ha calcolato infatti che il tempo passato dagli utenti di YouTube a guardare immagini di “unboxing” (lo spacchettamento degli articoli consegnati da acquisto online), nel 2017 sia stato equivalente alla visione di 20 milioni di volte del film “Love actually”. Una tendenza che è letteralmente esplosa e che comporta un’attenzione molto più intensa alle caratteristiche dell’imballo utilizzato per la delivery. Resistente, comodo da aprire, magari dotato di un massaggio personale rivolto al Cliente, l’imballo tendenzialmente diventerà un vantaggio competitivo nei confronti dei concorrenti.
Alcuni market place importanti hanno investito sulle politiche di reso cifre importanti, dimostrando che l’attenzione a tale momento dello shopping on line può trasformarsi in un plus competitivo. Zalando, il famoso portale di vendita di abbigliamento, ha da subito organizzato il sistema dei resi in maniera facile e sicura, risultando il primo e più ricordato dei siti di vendita di oggetti di moda. Certo che l’investimento in tale servizio è molto oneroso, se si pensa che la percentuale di resi nella vendita online si aggira sul 30% dell’acquistato (contro il 9% delle transazioni nel negozio fisico), però non necessariamente si devono prevedere sistemi di mera restituzione e rimborso ma anche incentivi e sconti per nuovi acquisti, buoni di pari valore o superiore, iniziative tendenti ad un ritorno all’acquisto e alla fidelizzazione della clientela.
Un altro aspetto molto importante da prevedere in una efficace strategia commerciale di eCommerce è la realizzazione di un sistema di post-vendita con call center, organizzato e puntuale. Un sistema sicuramente costoso e complicato da impostare ma dall’eccellente efficacia in termini di fidelizzazione e feedback espressi. Il dubbio risolto dell’acquirente o il consiglio per come impostare il reso, possono portare a tornare a fare acquisti sul sito, perché tutto quanto semplifica il processo di vendita rappresenta il cuore delle strategie di ottimizzazione di un eCommerce. All’obiezione che tale investimento è alla portata solo dei grandi player, oggi si può segnalare come Società di servizi di logistica qualificata, possono offrire nei propri pacchetti di intervento, anche persone preparate che rispondano e veicolino messaggi positivi al Cliente che ha dei problemi. Fiodor Omnichannel è senz’altro un Rappresentante di questa categoria, con i suoi Operatore specializzati che integrano i vari servizi di logistica con quello di Post Vendita evoluto e personalizzato.
Il futuro dell’Ecommerce sarà sempre più un’attività completa e complessa, da affidare a Partner Qualificati.
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