ESIGENZE DEL CLIENTE E PECULIARITA' DEL SERVIZIO

Sempre più spesso i gestori di negozi fisici si rivolgono al web per incrementare e vendite e clientela.
Se è vero che in Italia solo il 24% delle Aziende nel 2020 si rivolgeva al commercio online (Fonte: www.businessonline.it), altrettanto vero è che la tendenza alla crescita di questa scelta è costante e costringerà un gran numero di Imprenditori a modificare il proprio sistema organizzativo. Se la vendita nello store “fisico” ha determinate caratteristiche, l’acquisto online comporta modalità diverse di preparazione del prodotto, ricezione del pagamento, consegna e risoluzione di controversie e resi.

La gestione del magazzino può essere condivisa (e un buon gestionale può renderla efficiente) ma la fase successiva, la preparazione del prodotto, comporta le prime forti differenze operative. Il packaging, spesso non curato adeguatamente, sta assumendo una valenza sempre più determinante nelle aspettative del Cliente. In particolare, le caratteristiche che tendenzialmente dovrebbe rispettare sono: 

1. L’adeguatezza alla protezione del prodotto durante il trasporto.
2. L’adeguatezza alle esigenze del trasportatore e del processo di consegna. Dimensioni, peso e caratteristiche fisiche adatte possono permettere un elevato risparmio di tempo evitando errori di consegna.
3. Una progettazione tendente alla chiusura rapida ed efficiente. Quando i tempi di preparazione diventano brevi, anche un packaging studiato adeguatamente può permettere importanti risparmi di costi.
4. La maggior modularità, che permetta un uso corretto per oggetti diversi e quindi un risparmio nel numero di moduli di cui disporre per soddisfare le consegne.
5. La caratteristica più richiesta ultimamente: la sostenibilità. L’aumento delle consegne singole comporta il proliferare di imballi da conferire alle discariche, con la conseguente esigenza di renderli adatti al riciclo o comunque dotati di minimo ingombro alla fine del ciclo vitale.

  La ricezione dei pagamenti online è un altro problema da risolvere diversamente dal negozio fisico. Se in quest’ultimo un POS costituisce la soluzione rapida ed efficiente, nel commercio via Web si devono adottare le soluzioni proposte da diverse piattaforme ed adattarle al proprio sito. Cosa più semplice in caso di utilizzo delle piattaforme informatiche che permettono la creazione di shop standardizzati (Magento, Shopify, Prestashop), generalmente dotate di Api adeguate, meno facile se si tratta di una struttura in HTML. In questo caso servirà la collaborazione del programmatore e della struttura scelta per il transito del pagamento elettronico.

La consegna del prodotto venduto richiede un’analisi più approfondita. I servizi di logistica stanno diventando uno dei punti cardine delle strategie commerciali dei venditori online, con i cambiamenti imposti dalle tendenze di mercato e le esigenze sempre più precise dei Clienti. 

Innanzitutto, i tempi di consegna si sono ridotti notevolmente: oggi il sistema creato da Amazon con il suo servizio Prime ha abituato la maggior parte degli acquirenti a ricevere i suoi acquisti entro 1 o 2 giorni al massimo tanto da stabilire questi termini come standard di mercato. Il problema per le Aziende rivolte al commercio online consisterà pertanto nella preparazione del pacco, nella scelta del Corriere o del Servizio di Logistica adatto e nell’impostazione della modalità di consegna preferita dal Cliente.

Aspetto quest’ultimo che potrebbe inficiare il buon andamento del business perché, alcuni studi riportati su riviste del settore Logistico evidenziano come

• Il 38% degli acquirenti non acquista più dallo stesso acquirente che non ha fornito un servizio di consegna adeguato
• Il 60% si orienta nella scelta dei venditori anche sulla base dei costi della logistica
• Il 45% abbandona gli acquisti già alla fase della chiusura del carrello se ritiene le condizioni di consegna insoddisfacenti
• Il 93% degli acquirenti afferma che le condizioni di consegna proposte dai venditori siano un fattore importante nella scelta di concludere un acquisto

Il servizio post vendita infine è uno degli aspetti molto caratterizzanti delle differenze tra la gestione di uno store “tradizionale” e uno online. Spesso l’acquisto da remoto comporta una minore attenzione o informazioni non ben comunicate o capite per cui si instaura una procedura di contatto e spiegazione che può portare, in molti casi, ad un aggravio notevole delle procedure gestionali e nei costi del trasporto dei resi. L’esercizio della facoltà di reso viene scelto in media da un 30% degli acquirenti online ed un buon servizio di risposta ai Clienti potrebbe ridurre tale percentuale contribuendo ad aumentare la fidelizzazione del Cliente.
Molti di questi aspetti della vendita online sono gestibili anche grazie a Fornitori della Supply Chain che possano integrare alla consegna lo stoccaggio delle merci, l’impacchettamento ed il servizio post vendita.

Questi sono le attività più richieste ed innovative per i venditori online che abbiano un progetto di crescita. E questi sono tutti i Servizi che fanno di Fiodor Omnichannel una delle Aziende sul mercato più innovative e flessibili, avendo fatto proprie le esigenze del Cliente e quelle dell’Acquirente più evoluto e esigente. Customizzare le modalità operative, essere propositivi e integrati con il Cliente sono alcune delle possibilità che potranno essere attivate scegliendo di collaborare con noi.