La logistica dell’ultimo miglio, quella che porta il prodotto venduto online in mano all’acquirente, sta evolvendo e richiedendo sempre più attenzione ed investimenti.
In uno studio di Deloitte si osserva come la crescita della logistica last mile, già molto forte prima della pandemia, ha ulteriormente accelerato nella sua importanza come risultato dello spostamento di attenzione dei consumatori verso le modalità di acquisto online. Per questo motivo e per il fatto che la domanda di consegne rapide e a basso costo continua ad aumentare, la logistica dell’ultimo miglio sta diventando molto più complicata coinvolgendo anche la fase post-vendita nel suo perimetro.
Con un tempo standard di spedizione portato da Amazon ad un giorno dall’ordine ed una consegna in due giorni come aspettativa minima per molti prodotti, l’attività di preparazione e spedizione oggi richiede un’organizzazione molto più estesa e performante di quella adottata dalle Aziende dell’e-commerce nei periodi precedenti. Come altrettanto impegnativa è la risposta da dare ai Clienti nel post-vendita, sia che abbiano problemi e richieste sia che vogliano restituire il prodotto velocemente.
Il processo adottato dai principali Players del settore per rispondere a queste esigenze viene definito Delivery Experience Management (DEM) e consiste nell’attività aziendale volta a garantire ai clienti di ricevere i loro ordini in un tempo limitato e come si aspettano. Prevedendo ed implementando anche le azioni necessarie per correggere i problemi nell’ultimo miglio e del post-vendita.
L’insieme di tali servizi deve essere integrato nella miglior customer experience da offrire ai propri Clienti con lo scopo di fornire un grande vantaggio competitivo e consentire un controllo senza precedenti sul processo di vendita e sul dopo vendita.
Il grande problema insito nell’adozione degli standard del DEM consiste nell’organizzare gli aspetti operativi aziendali per soddisfare i Clienti più esigenti cercando nel contempo di contenere i costi elevati che inevitabilmente la logistica dell’ultimo miglio così sviluppata porta con sé. Difficilmente le consegne potranno venire raggruppate, difficilmente un Cliente chiamerà per più articoli acquistati o per pagamenti elevati da rivedere. L’e-commerce B2C è per definizione rivolto ad una platea multipla e frammentata, dalle esigenze diverse e inerenti a diversi aspetti del rapporto commerciale.
L’Azienda che riuscisse ad integrare servizio e profittabilità, godrebbe di una serie di vantaggi portati dall’adozione del DEM tali da migliorare gran parte degli asset operativi aziendali. Sicuramente il considerare gli aspetti della consegna (picking, packaging e delivering) oltre l’assistenza post-vendita come parte della qualità ed esperienza fornita dal prodotto acquistato, potrebbe portare il Cliente a superare le ansie da ritardo nel possesso dell’oggetto acquistato e della ricerca del pacco presso il Corriere.
Uno dei driver necessari ad integrare il Delivery Experience Management è sicuramente l’adozione dei sistemi automatici/informatici necessari a rimanere aggiornati su ciascun pacco in transito, durante tutto il percorso dal momento del ritiro da parte del corriere fino al momento della consegna alla destinazione designata. Tutto questo si integra perfettamente con l’esperienza ricercata cui il servizio post-vendita deve tendere per conquistare e non perdere il Cliente. Ricordiamo sempre che lo stesso non vuole problemi, cerca un servizio di vendita magari omnichannel, l’acquisto in tempo reale ed una logistica che sia (o appaia) personalizzata, attenta e non trascurata.
L’aspetto meno immediato ma più importante da adottare e comunicare all’interno del DEM è il contenimento dei costi ambientali. A fronte di un aumento dei veicoli in consegna nel centro delle città creato dal maggior numero di acquisti via web, sarà importante lo sforzo di cambiare mezzi, organizzazione logistica, sistemi di contatto. Ricordiamo che per contrastare l’inquinamento insito nella quotidianità dell’uso della tecnologia (ogni ricerca su Google rilascia circa 7 grammi di Co2, per esempio) solo in parte bilanciato dalla minor presenza di mezzi per il trasporto dei consumatori nei loro percorsi di acquisto (più e-commerce porterebbe ad una riduzione degli spostamenti pari a un 26% di veicoli in meno su strada, nei dati diffusi dal World Economic Forum), ogni operatore della filiera dovrebbe impegnarsi a cambiare la propria mentalità concentrandosi su questi aspetti. Risale allo scorso giugno, la costituzione della European Digital Coalition, destinata a promuovere una transizione digitale nel rispetto della sostenibilità aziendale.
Quanto fin qui analizzato (e molto altro ancora) sarà da implementare affinché il Delivery Experience Management porti i vantaggi per cui verrà adottato, ricordando che secondo dati recenti, l’84% dei clienti abbandonano il brand in caso di brutta esperienza di delivery. Dopo la pandemia si sono create esigenze che porteranno ad un reale stravolgimento delle tendenze del Mercato globale, quali la maggior facilità nel ricevimento del prodotto, sia a domicilio che durante il ritiro in store (click and collect), la fluidità nelle procedure informatiche di ordine e controllo della consegna, un contact center sempre disponibile ed informato, unito ad un costo dei processi non percepibile o comunque non impattante.
Questa sarà la sfida dei Manager nei prossimi anni. Se gli standard da adottare sono ricompresi tutti nei manuali del DEM, solo le Aziende che riusciranno a rispettarne i consigli senza uscire dal Mercato con prezzi aumentati o, peggio, con bilanci appesantiti dagli aggiornamenti potranno aspirare al successo.
Un consiglio che si può dare ai decision maker è di contattare Aziende di Logistica integrata che tali schemi già applicano. Fiodor Omnichannel è un esempio di tutto quanto richiesto dall’e-commerce moderno: tempi certi, servizi completi di tracking e customer care e prezzi assolutamente sostenibili. In poche parole, il futuro sostenibile per l’ambiente e l’Azienda del commercio omnicanale.
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