L’anno 2020 sarà ricordato da tutti come quello della pandemia e del lockdown e dai commercianti come quello delle chiusure dei punti vendita fisici e del boom dell’e-commerce.
I dati della Logistica del periodo certificano quale sia stato il reale impatto dello spostamento degli acquisti verso il segmento “online”: nella sola Italia le spedizioni hanno registrato un incremento record del 103% durante il lockdown e del 68,5% nei mesi successivi (fonte Qaplà). Tutto questo ovviamente ha portato ad un quasi analogo spostamento nel giro di affari dei due “concorrenti” - commercio fisico ed elettronico - ed alla consapevolezza dell’esigenza di ogni retailer di poter disporre di un proprio sito o account sui Marketplace, che permettesse loro di mitigare l’effetto di tale spostamento.
Nasce così il fenomeno del commercio c.d. “Omnichannel”, dove il singolo soggetto deve contemperare le esigenze del proprio negozio “brick and mortar” e quelle delle vendite da remoto, con la necessità di ripensare in toto le strategie aziendali. A partire dalle Risorse umane per finire nella gestione delle scorte e delle consegne, in entrata e in uscita.
La revisione dell’organizzazione aziendale dovrà partire senz’altro dal magazzino e dalle scorte. Se la vendita offline prevede velocità di rotazione degli stock prevedibile e sostanzialmente regolare, l’abbinamento con il picking di prodotti venduti online può portare a sfasamenti temporali notevoli: l’anticipazione degli acquisti in occasione di eventi particolari (Black Friday, Natale) tipica dell’e-commerce e dovuta ai tempi prevedibili di consegna, impatta sulle giacenze a disposizione delle vendite sotto data nei negozi fisici.
- Black Friday: le vendite di questo evento dedicato agli sconti anticipati di stagione, nel 2021 ha visto l’allungamento del periodo di offerta (ormai si parla di “Black Month”) ed un aumento del fatturato del mese di Novembre del 26% rispetto a quello del 2020. -
La logistica in entrata dovrà tenere conto di queste esigenze e della separazione necessaria, degli stock in magazzino, che dovranno essere ben calcolati e conosciuti per entrambe le strutture di vendita. In questo settore un grande aiuto possono darlo i più evoluti programmi di gestione delle merci, senza adottare i quali si potrebbe incorrere in gravi mancanze e perdite di fatturato (e di credibilità, soprattutto online). Un grande aiuto da questo lato può essere fornito da un’Azienda specializzata come Fiodor Omnichannel che, con i suoi software predittivi e gestionali, il personale addestrato e le tecniche più aggiornate riesce a gestire volumi notevoli anche concentrati in brevi periodi, con la reportistica necessaria.
Un altro aspetto di cui tener conto nella gestione Omnichannel delle vendite riguarda la maggior occupazione del Personale addetto al servizio online nei periodi di punta, tanto da poter causare mancanze tra le fila degli addetti agli store se condivisi con l’altro canale di vendita. Si dovrebbe correttamente prevedere una serie di figure esclusivamente destinate ad ogni singolo canale, cosa che non sempre una nuova Organizzazione interna prevede esponendosi al rischio di gravi inadempienze nei momenti di maggior lavoro e conseguenti perdite di fatturato.
Nella creazione di un’attività Omnichannel bisognerà porre particolare attenzione al servizio post-vendita del canale online. Se, partendo dall’esperienza di un negozio “fisico”, il post-vendita riguarda semplicemente l’opera del personale rivolta alla soluzione dei problemi e delle lamentele dei Clienti, la stessa procedura nell’e-commerce precede altre logiche e dinamiche.
E’ necessario dedicare risorse a tale compito, che dovranno operare da remoto attivando se necessario le procedure di ritiro del reso presso il Cliente e la successiva sostituzione o rimborso. I volumi di rientro delle merci potrebbero essere elevati (nel commercio online dell’abbigliamento superano il 10% del consegnato) ed impattare sulle giacenze di magazzino, con la necessità di operare previsioni adeguate nel riassortimento degli stock.
- Il servizio post-vendita riveste sempre più importanza nei processi di fidelizzazione del Cliente. A volte un ottimo processo di assistenza può portare ad incrementare le vendite incrociate e l'upselling. -
Da queste poche osservazioni, emerge chiaramente come il passaggio da un sistema monocanale a quello multicanale, preveda la trasformazione da un sistema organizzato verticalmente (ordine merce, ricezione merce, vendita) ad uno orizzontale (ordine per più strutture, ricezione in magazzini separati, vendita in più canali, consegna fisica o remota, post-vendita personale o a distanza). Comprendendo tale schema anche la comunicazione, si intende il commercio Omnichannel come il sistema integrato di gestione di un’Azienda moderna.
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